一本让人醍醐灌顶、相见恨晚的职场必备读物，让你纵横职场的实用方法论！

洞悉事物本质，发现细节背后的真相。28堂职场课教你做一个有眼力见儿的人！

熟练掌握本书内容，，工作起来让领导安心，让客户信赖！

这是一本提供解决之道的书，同时也是敲响警钟之书！职场菜鸟必读，职场达人必备。

作者简介

现任日本Butler & Concierge株式会社社长。 大学毕后入职日本的一家美资企业，后进入日本Butler & Concierge株式会社，担任富豪执事（管家）的同时，也担任服务顾问，并举办相关主题的演讲、培训等。曾担任《推理要在晚餐后》（电视剧、电影、舞台剧）和《黑执事》（电影）的顾问指导。另著有《执事的安排笔记》《执事的工作术》，主编《美丽与气质》《礼仪与作法》等作品。

目录

序 章

本书的使用说明书

──何谓“观察力” “分析力” “假设力” 001

引言：为什么观察对方的心情或想法=敏锐的“直觉”/2

观察力是敏锐的“直觉”／ 3

女性的“直觉”是观察的利器／ 3

感受到对方的念头或想法，就是观察力／ 3

分析力也能够通过定义事物得到锻炼／ 4

假设力是预测未来的能力／ 5

第 1 章 在公司内部锻炼“观察力”

场景001通过合作对象的随身物品锻炼 观察力 分析力

从皮包、名片夹与文具判断对方对于工作的自豪程度 008

外人目光所及之处是否用心／ 9

是否选择符合 TPO（Time 时间、Place 地点、Occasion场合）原则的物品／ 9

真正的名人不拿皮包／ 10

观察力锻炼方式 • 实践的重点

培养观察对方随身物品的习惯／ 11

分析力锻炼方式 • 实践的重点

透过讲究程度而非价格高低来分析自豪度／ 12

场景002通过预约见面的日期与时间锻炼 观察力 分析力

通过预约见面的日期与时间推测对方的重视程度 /14

预订周一或周五见面代表对方是认真的／ 15

约 13 ： 30 的时段证明对方不重视这次约会／ 16

根据对方安排约会的时间选择合作公司／ 17

观察力锻炼方式 • 实践的重点

提供不同的日子与时段让对方选择／ 17

分析力锻炼方式 • 实践的重点

试着推测对方是否重视这次约会／ 18

场景003通过电子邮件锻炼 观察力 分析力

从电子邮件的签名栏看出对方的自尊心高低 020

你的电子邮件签名栏是否会加上职位／ 21

拘泥职位＝自我表现的象征／ 21

真正的名人反而隐藏自己的头衔／ 22

观察力锻炼方式 • 实践的重点

确认签名栏里是否有职位或秘书的联络方式／ 23

分析力锻炼方式 • 实践的重点

如果是 CEO，就抱持着最高的敬意应对／ 24

知识补充•电子邮件的详细知识／ 24

场景004通过名片锻炼 观察力 分析力

从名片内容看出对工作的责任感 030

有责任感的人会写上手机号码／ 31

透过名片也能知道公司的立场与主张／ 32

与名人做生意，名片上一定要有手机号码／ 33

观察力锻炼方式 • 实践的重点

确认写在名片上的信息与没写在名片上的信息／ 34

分析力锻炼方式 • 实践的重点

从名片信息分析对方或是对方公司的立场／ 34

知识补充•出示名片的礼节／ 34

场景005通过会议锻炼 观察力 分析力 假设力

试着出席与自己无关的会议 038

若是与自己无关的会议就能够冷静看待／ 39

与自己无关的会议应该怎么做会议记录／ 40

对于自己工作的帮助／ 41

由于我们的建议而有利于遗产继承的案例／ 41

观察力锻炼方式 • 实践的重点

应该观察的是人际关系／ 42

分析力•假设力锻炼方式 • 实践的重点

别错过重要发言“之后”的发展／ 43

场景006通过会议锻炼 分析力

做笔记就能看出本质 045

利用笔记就能够消除会议中的杂音／ 46

写工作日志也有效／ 47

利用会议记录达成双方的共识／ 47

巧做会议记录的秘诀／ 48

成功人士有写日记的习惯／ 49

分析力锻炼方式 • 实践的重点

尽量简短归纳／ 50

场景007通过照片锻炼 假设力

在目光所及之处贴满对方的照片 052

因对方的影响而提出最好的假设／ 53

照片会帮助你想到对方／ 54

在客户手册上贴照片以提高服务水平／ 54

假设力锻炼方式 • 实践的重点

大方地贴上照片吧／ 55

场景008通过自掏腰包锻炼 分析力

自掏腰包购买自己公司的产品就会严格地分析 058

一旦掏出钱来就会质疑商品的价值／ 59

名人也会购买自家公司的产品／ 60

立场改变，观点也会改变／ 61

分析力锻炼方式 • 实践的重点

最好以其他公司为练习对象／ 61

名人的奇怪要求 1

“你可以去大阪帮我捡垃圾吗？” 064

第 2 章 在公司外锻炼“观察力”

场景009通过颜色锻炼 观察力 分析力

看对方的领带就能想象对方的性格 066

热情的人会系红色领带／ 67

名人大多会自己决定领带的颜色／ 68

观察力锻炼方式 • 实践的重点

同时记住领带颜色与对方的态度／ 68

分析力锻炼方式 • 实践的重点

合并记住颜色与态度之后，归纳为固定模式／ 69

知识补充•领带的选择与佩戴 ／ 70

场景010通过位置安排锻炼 观察力 分析力

从对方坐的位置判断对方信任的人 074

观察对方会坐在谁的面前／ 75

要尽量主动控制座位／ 75

不见得坐在正对面就是好的／ 76

具体会谈形式和地点的座位安排／ 77

观察力锻炼方式 • 实践的重点

观察我方坐下来时对方的反应／ 79

分析力锻炼方式 • 实践的重点

尝试分析各种模式并加以验证／ 79

场景011在咖啡馆锻炼 观察力 假设力

从对方点的饮料推测洽谈的成功率 082

你点的饮料与对方不同吗／ 83

与对方点一样的饮料是想建立信赖关系？／ 83

端出同样的饮料／ 84

观察力锻炼方式 • 实践的重点

点较特殊的餐点／ 84

假设力锻炼方式 • 实践的重点

也可以反过来做，自己配合对方来观察对方的反应／ 85

知识补充•常见的咖啡饮品种类/86

场景012通过具体形象锻炼 分析力

举例确认谈话内容 089

用具体案例和转述拉近双方的认知差距／ 90

名人的价值观远不同于一般人／ 91

若不具体问清楚可能会导致失误／ 92

分析力锻炼方式 • 实践的重点

练习对象以公司外的人为主／ 93

场景013通过高级服务锻炼 观察力 分析力

在高级酒店模拟主管的内心 095

在高级酒店体验主管的心情／ 96

观察力锻炼方式 • 实践的重点

仔细观察如何让客户满意／ 97

分析力锻炼方式 • 实践的重点

以主管的角度观察／ 98

场景014通过告别锻炼 观察力

在送客的短短数秒之间听出对方的真心话 100

洽谈或讨论之后容易说出真心话／ 101

离开时由于心情放松就容易说漏嘴／ 101

容易听到对方难以启齿的事情／ 103

观察力锻炼方式 • 实践的重点

事先想好要问什么／ 103

场景015通过对方言辞锻炼 分析力

引述他人的意见表示自己也同意此意见 106

因为自己也认同，所以引用／ 107

引用只是想推卸责任而已／ 107

名人身边充斥着引用的话语／ 108

“好人”与“没有自信的人”通常会引用别人的话／ 109

分析力锻炼方式 • 实践的重点

将引用的内容视为对方自己的意见，以此为前提对谈／ 109

场景016通过对方言辞锻炼 观察力 分析力 假设力

从含糊不清回答的部分看出对方真正的心意 112

想隐瞒不利于对方的信息／ 113

不想被深入了解时态度会变得含糊／ 113

有时候不刻意深入探究才是聪明的做法／ 114

深入探究才会了解的事实／ 115

观察力锻炼方式 • 实践的重点

不可漫不经心地听人说话／ 115

分析力锻炼方式 • 实践的重点

通过各种方式努力看出真相／ 115

假设力锻炼方式 • 实践的重点

掌握含糊背后事实的模式／ 116

场景017通过客户锻炼 分析力 假设力

三度造访就会得到对方的真心话 118

第三次才会听到真心话／ 119

对于业务人员而言第三次才能分出胜负／ 120

见面三次以上提高满意度／ 120

名人的真心话也会在第三次才说出来／ 121

分析力锻炼方式 • 实践的重点

编出拜访的理由／ 122

假设力锻炼方式 • 实践的重点

记住，只见面一两次，对方是不会说出心里话的／ 123

第 3 章 在外出地点锻炼“观察力”

场景018通过餐具锻炼 观察力 分析力 假设力

从餐具了解住户的性格 126

使用高级餐具的家庭，家里的女性行为稳重大方／ 127

让小朋友使用高级餐具的名人／ 127

发现餐具与动作的关系／ 128

便宜餐具塑造粗暴的性格／ 129

知识补充•餐桌上应注意的礼仪／ 129

观察力锻炼方式 • 实践的重点

透过昂贵的东西与便宜的东西观察行为举止／ 131

分析力锻炼方式 • 实践的重点

习惯分析对方使用物品时的心情／ 131

假设力锻炼方式 • 实践的重点

建立假设并亲自验证／ 132

场景019通过厨房锻炼 观察力 分析力

从冰箱储存物了解这户人家的健康状况 134

冰箱里塞满食物最不健康／ 135

库存太多就会吃下不必要的食物／ 135

目光所及之处是否有食物／ 136

健康的家庭会有计划地摄取食物／ 136

观察力锻炼方式 • 实践的重点

经常检视冰箱的尺寸或内部状况／ 137

分析力锻炼方式 • 实践的重点

习惯分析冰箱与体型的关系／ 138

场景020通过生活用品锻炼 观察力 分析力 假设力

通过卫生纸质量了解用户目前经济的宽裕程度 140

因为是经常需要补充的用品，所以看得出“目前”的经济状况／ 141

受到金融风暴的影响，名人也会降低生活质量／ 141

高级饭店与旅馆的卫生纸质量出乎意料地差／ 142

观察力•分析力锻炼方式 • 实践的重点

要仔细分析豪华的建筑物／ 143

假设力锻炼方式 • 实践的重点

持续锻炼自己的假设力／ 144

场景021通过第一印象锻炼 观察力 分析力

从玄关了解屋主的经济状况与性格 146

是否摆满昂贵奢华的装饰品／ 147

家里有豪华玄关的人不会说出真心话／ 147

真正的名人始终追求简洁设计／ 148

观察力锻炼方式 • 实践的重点

从居家的玄关或公司的前台锻炼观察力／ 148

分析力锻炼方式 • 实践的重点

验证玄关与对住户印象的关联性／ 149

场景022通过书架锻炼 观察力 分析力 假设力

通过书架上摆放的书籍了解对方关注的话题 152

书架充满着屋主的想法／ 153

从书架也能看得出屋主的目标或工作态度／ 154

也可以利用上司办公桌上的书作为交际手段／ 154

书架也能够用来当作展示工具／ 155

观察力•分析力锻炼方式 • 实践的重点

习惯联系对方的行为与阅读的书籍／ 156

假设力锻炼方式 • 实践的重点

谈及与书本相关的话题并进行验证／ 156

场景023通过餐厅的服务锻炼 观察力 分析力

从店家端出来的开水推测料理的手艺 158

序言

前言

与他人见面数秒之内就知道对方脑中想什么，一次洽谈就知道案子会不会顺利进行，你身边是否有这种人存在？

接待世界级贵宾必须具备观察技巧

我目前担任日本 Butler（管家） & Concierge（礼宾服务）株式会社负责人，本公司的业务是为世界级的贵宾与名人提供执事（“执事”一词为日文，原意有高级管家的意思，中文通常译为“管家” 。）服务。由于本公司的服务深受社会各界好评，因此只要是与执事题材相关的电视剧或电影，都会委托我担任专业执事的指导。

本公司的客户都是一些认为得到最高等级的服务是理所当然的人。因此一般的服务水平无法满足他们的需求，他们要的是“最高等级的执事服务” 。

各位知道提供最高等级的服务时，最重要的是什么吗？是举止有礼，还是心思细腻？答案都不是，最重要的就是每个执事的“观察技巧” 。

所谓观察技巧，就是在对方开口说话之前，就先察觉对方内心的需求并付诸行动，也就是闻一而知十，并提供满意度百分百的服务。还有，执事必须能够事先观察到意外状况，并且毫不延误地排除意外状况，及时完成工作。

办事能力强的人观察力也好

举例来说，主管加班到半夜十二点时告诉你：“莫斯科的客户明天会来日本，对方希望我们帮他准备从东京飞大阪的机票。”若是一般人，可能只会依照主管的指示订机票。

不过，具备观察力的人不一样。首先，他会先“观察”下指令的主管。在跨日期的时间点上提到“明天”时，一般都是看着时钟或日历说出日期或星期。

如果观察的结果发现对方没有做出这项动作，就要注意“主管做出指示时，可能不知道目前的时间点”，自己就要主动说出具体的日期向主管确认，这样就能够预防机票日期出错。

另外，东京有羽田与成田两个机场。如果查询后就会知道，从莫斯科出发的航班多半会降落在成田机场，“分析”出客户搭乘的班机极可能会抵达成田机场，并与主管确认。

然后，假如客户的班机预计抵达成田机场的话，接下来的航线安排不是成田—羽田—大阪伊丹，而是直接从成田到大阪伊丹机场比较方便。建立这样的“假设”并提出建议。

同时还要事先查询客户预计抵达日本那天的天气状况。如前言果天气状况恶劣，还要预订新干线的车票。更进一步“分析”出客户特地拜托日本这边帮忙订票，表示这位客户来日本的次数可能不多，所以“假设”客户搭新干线前往大阪时，看到象征日本的富士山会很开心，所以安排方便看到富士山的座位。

把练习观察化为习惯很重要

有人认为观察力是与生俱来的能力。其实只要努力学习，任何人都能够学会这项技巧，像我自己本身就是后天才学会说话技巧的。

我从自己的经验归纳出若想学会观察技巧，则必须具备“观察力” “分析力” “假设力”等三种能力。

关于这三种能力我将会在序章详细说明。如果能够培养这三项能力，你将成为善于观察的“成功者” 。本书将透过日常生活中经常遇到的情况，介绍培养这三项能力的练习方法。

不过，练习时千万要注意一点，那就是只练习一次是不会看出结果的。请务必明白，将此行为转化为习惯之后，才能够学会这项技巧。

如果能够帮助各位将本书的练习方法转化为习惯，学会观察技巧，更进一步成为“成功者”的话，自是我的荣幸。

文摘

办事能力强的人观察力也好

举例来说，主管加班到半夜十二点时告诉你： “莫斯科的客户明天会来日本，对方希望我们帮他准备从东京飞大阪的机票。 ”

若是一般人，可能只会依照主管的指示订机票。不过，具备观察力的人不一样。首先，他会先“观察”下指令的主管。在跨日期的时间点上提到“明天”时，一般都是看着时钟或日历说出日期或星期。

如果观察的结果发现对方没有做出这项动作，就要注意“主管做出指示时，可能不知道目前的时间点” ，自己就要主动说出具体的日期向主管确认，这样就能够预防机票日期出错。另外，东京的机场有羽田与成田两个机场。如果查询后就会知道，从莫斯科出发的航班多半会降落在成田机场， “分析”出客户搭乘的班机极可能会抵达成田机场，并与主管确认。

然后，假如客户的班机预计抵达成田机场的话，接下来的航线安排不是成田－羽田－大阪伊丹，而是直接从成田到大阪伊丹机场比较方便。建立这样的“假设”并提出建议。同时还要事先查询客户预计抵达日本那天的天气状况。如果天气状况恶劣，还要预订新干线的车票。

更进一步出“分析”客户特地拜托日本这边帮忙订票，表示这位客户来日本的次数可能不多，所以“假设”客户搭新干线前往大阪时，看到象征日本的富士山会很开心，所以安排方便看到富士山的座位。

把练习观察化为习惯很重要

有人认为观察力是与生俱来的能力。其实只要努力学习，任何人都能够学会这项技巧，像我自己本身就是后天才学会说话技巧的。

我从自己的经验归纳出若想学会观察技巧，则必须具备“观察力” “分析力” “假设力”等三种能力。

关于这三种能力我将会在序章详细说明。如果能够培养这三项能力，你将成为善于观察的“成功者” 。本书将透过日常生活中经常遇到的情况，介绍培养这三项

能力的练习方法。

不过，练习时千万要注意一点，那就是只练习一次是不会看出结果的。请务必明白，将此行为转化为习惯之后，才能够学会这项技巧。

如果能够帮助各位将本书的练习方法转化为习惯，学会观察技巧，更进一步成为“成功者”的话，自是我的荣幸。

在送客的短短数秒之间听出对方的真心话

洽谈或讨论之后容易说出真心话

这是前往客户或交易对象的公司进行洽谈或讨论时，可以使用的技巧。

洽谈或讨论结束后，从