老A电商学院倾力打造，淘 宝运营实战干货，新电商时代淘 宝运营宝典

前淘 宝搜索负责人，知名自媒体人鬼脚七；中国电子商务协会网商精英创新与扶持推进中心秘书长黄斌 亲笔作序推荐

老A电商投100亿普及电商义务教育，购书有机会免费体验8800元的全套电商课程及老A工具箱

媒体推荐

很多卖家不赚钱，就是因为思维还跟不上，不理解买家的需求变化，自己的专业能力也跟不上。大部分的卖家只会做三件事：降价促销、花钱买广告、刷单提排名。卖家要想赚钱，必须要让自己更加专业。这套书，就是教你如何从入门到专业的。

——前淘宝搜索负责人，知名自媒体人 鬼脚七

老A 电商学院主编的这套电商教程，从运营思维到如何实现技术实操，毫无保留地将数据化运营公开给所有从事电商行业的企业和个人。我相信，这套教程会是推动中国电子商务行业创新与发展的有益补充，能够为企业有效开展电子商务展开一条清晰的操作思路，帮助其健康、有序地发展。

——中国电子商务协会网商精英创新与扶持推进中心秘书长 黄斌

电商这个词其实用在小卖家们身上还是有点过大了，正如学院里面正式班的课程一样，“电商”是一个很系统很完整的词，他必须具备对市场的分析能力，对竞争环境有一个客观的认知和应对竞争对手的智慧和手段，同时还必须对产品有很深的了解，对产品全方位分析以达到精准的抓住目标消费群，紧随其后的就是营销推广和客服技巧、售后处理等问题，整体总结下来就会发现，老A电商学院其实就是在带着卖家走这样一条全面的营销高手之路。

——老A电商学院学员：小齐

数据分析能力的强弱从单方面来说，它可以反映一个卖家的水平。做淘宝的卖家，无论大小，都应该具备数据分析能力，能力越好，往往做淘宝的水平越高！我以前是读信息管理专业，了解商务智能，玩过数据挖掘，建过数据仓库，写过各种报表，做过用友U9ERP维护，专攻数据库！后来由于各种原因，不再从事IT工作，开始市场营销，机缘巧合做起了淘宝，经过老师的点评，利用老A工具箱，分析什么数据都事半功倍，也尝到了数据分析给店铺带来的甜头，仿佛这训练营的课就是为我指点迷津而设！

——老A电商学院学员：小黄

老师告诉我们：选品是需要了解市场需求、分析产品或属性等等的，然后选主打关键词后才确定。主图、详情页也需要根据自己的定位人群去制作，只有做出买家喜欢的她们才会下单。螺旋需要怎么做，销量、流量、转化要注意什么。所以该做该注意老师都说得清清楚楚，只要你肯认真学，不可能学不会。

——老A电商学院学员 Chen

作者简介

老A电商学院（上海元轼信息咨询有限公司），是国内非常正规、完整的淘 宝培训机构，拥有“国家电子商务协会”和“国家职业教育研究院”官方认可的培训资质，并且是仅有的能颁布国家执照的在线教育机构。老A电商拥有行业的市场份额以及全行业非常专业、强大的讲师团队，很有名的自媒体人、前淘 宝大数据搜索领军人鬼脚七与前淘 宝大学MBA班非常导师老A亲自带领38位淘 宝实战讲师团队提供服务。截止到目前，老A电商共有近八万名的正式学员，学员遍布全国。

老A（吴元轼），老A电商学院的创始人及主讲人、前淘 宝大学EMBA讲师。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航系统导航分析师。1996年，加入国际高端零售解决方案供应商（Remark）公司任职软件研发副总经理。他任职期间协助法国高端零售牌子 LV 集团以及其旗下9个牌子（C.Dior,Kenzo,Givency等）建立全球一体化零售软件系统，并且参与范思哲，欧舒丹，Escola，Levi's 等牌子建立全球零售以及CRM体系。 2012年老A进军电商，凭借对市场的敏锐嗅觉、多年数据分析经验以及对CRM（客户关系管理系统）的深刻见解，将老A电商学院做成业界公认的“牌子”淘 宝教育形象。

目录

第 1章 了解网店客服的基本概况 1

1.1 网店客服的基本概念与特点 2

1.1.1 网店客服的基本概念 2

1.1.2 网店客服工作的特点 4

1.1.3 网店客服工作的流程 6

1.2 客服对成交量的影响 7

1.2.1 客服态度对成交量的影响 8

1.2.2 客服销售能力对成交量的影响 9

1.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响 10

1.3 了解一点顾客心理学 11

1.3.1 顾客的界定与分类 11

1.3.2 顾客的心理分析 15

第 2章 售前客服流程 21

2.1 客服沟通的基本心态 23

2.1.1 关心 23

2.1.2 热情主动 24

2.1.3 目的性 24

2.2 售前知识储备 25

2.2.1 成为产品的专家 25

2.2.2 促销活动的传达 39

2.3 售前成交过程 46

2.3.1 进门问好 46

2.3.2 推荐产品 48

2.3.3 处理异议，促进成交 54

2.3.4 催付 56

2.3.5 礼貌告别 59

2.4 售中流程 60

2.4.1 正常订单处理 60

2.4.2 订单跟踪 62

第3章 售前客服经典案例解析与销售技巧和

话术 67

3.1 售前客服经典案例解析 68

3.1.1 产品不熟悉 68

3.1.2 答非所问 70

3.1.3 拒绝生硬 72

3.1.4 和顾客对立起来 74

3.1.5 感恩之心 75

3.2 售前销售技巧与话术 76

3.2.1 推荐产品的技巧 76

3.2.2 售前话术分类整理 82

第4章 售后客服流程 85

4.1 售后客服的基本思路 87

4.1.1 致歉 87

4.1.2 衡量售后问题轻重缓急 89

4.1.3 缓和沟通氛围 90

4.2 普通售后处理 94

4.2.1 正常退换货 94

4.2.2 退款、普通维权的处理 96

4.2.3 退差价、邮费 99

4.2.4 回评邀请 101

4.3 特殊售后处理 102

4.3.1 严重投诉、维权 102

4.3.2 严重退款纠纷 104

4.3.3 修改中差评 105

4.3.4 与仓库的其他客服的交接 107

4.4 后台注意事项 108

4.4.1 售前售后备注统一 108

4.4.2 退款管理操作细节 109

4.4.3 退款信息的阅读 111

4.4.4 回复的统一 112

第5章 售后客服经典案例解析与售后技巧和

话术 117

5.1 售后客服经典案例解析 118

5.1.1 顾客收到商品很长时间后退货 118

5.1.2 恶意差评师来啦 120

5.1.3 流程不完善引起的问题 124

5.1.4 顾客给了很难看的评价 127

5.1.5 返差价问题 130

5.1.6 顾客强制退换不可退换类目 132

5.2 售后维护话术 134

5.3 中差评、维权电话沟通技巧 135

5.3.1 打电话沟通 136

5.3.2 电话沟通的话术 138

5.3.3 中差评的案例及处理方法 140

第6章 客服销售数据监控 145

6.1 客服销售量的统计 146

6.1.1 客服销售量占整体销售量的比例 147

6.1.2 客服之间销售量的对比 148

6.2 客单价的监控 150

6.2.1 影响客单价的因素 150

6.2.2 客单价的对比 151

6.3 客服询单转化率的监控 152

6.3.1 询单转化率的概念 153

6.3.2 询单人数和付款人数的统计 154

6.4 客服退款率统计 155

6.4.1 客服退款量占整体退款量的比例 156

6.4.2 客服退款量占销售量的比例 157

6.5 客服响应时间考核 158

第7章 客服的招聘、培训和管理 165

7.1 客服的招聘和培训 166

7.1.1 客服的招聘 166

7.1.2 客服的培训 172

7.2 日常管理 189

7.2.1 店铺数据的监控 190

7.2.2 关注客服的执行力情况 190

7.2.3 客服的成长跟踪 192

7.3 双因素激励理论 193

7.3.1 双因素激励理论的概念 193

7.3.2 双因素激励理论的应用与启示 195

7.4 合理调动客服积极性 196

7.5 培养客服文化 198