雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序。保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。本书通过简单却能打动人心的故事，讲述服务的经营之道：

不期待回报的付出，必然会得到回报。

服务的 步就是用心。

不做推销，而是考虑顾客最需要什么。

服务不能说“不”，不要让客户提出要求。

与其制造惊喜，不如多做实事。

将谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都无法超越。

名人推荐

能从浩瀚的书海中选择本书，我想，你平日里一定是一位能洞察事物本质的人，或是一位常常设身处地为他人着想的人。此次能通过本书与你结缘，我备感荣幸。

本书讲述的是雷克萨斯星丘店的故事，在以服务周到而著称的日本雷克萨斯经销店中，这家店被称为“King ofLEXUS”（雷克萨斯之巅）。

汽车为人所制造和销售。雷克萨斯为顾客提供的是其在制造领域卓越的“匠人品质”。而星丘店通过日积月累的努力，全方位地展现了在销售层面的“匠人之技”。

但是，我们今天所看到的星丘店的成就，并非常人之所不及或是不可思议的事情。而是每一个故事中的主人公以非凡的耐心和韧性，践行“于人目所不及之处愈要用心”的信念，正所谓“善始者实繁，克终者盖寡”，平凡中的奇迹就是这样诞生的。

作为星丘店里的工作人员，在服务过程中，总是思索着“如何让顾客接受自己？如何才能让顾客满意？如何才能为顾客提供最贴心的服务？”。在解决这些问题的过程中，他们也获得了自身的成长，并将其视为一份无价的回报。

我想，许多经营者或经理人都会有这样的疑问：“怎样才能培养出人才呢？如何才能激发出普通员工的干劲和潜能呢？”如果你也有这样的困惑或思考，那么本书一定能给你带来许多启发。

所谓服务，源自于心。我们不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，最终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，我们的每一项服务都满载着笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”。

这些对于同样参与雷克萨斯运营业务的我来说，亦受益良多。

LEXUS雷克萨斯中国- 丰田汽车（中国）投资有限公司

执行副总经理

江积哲也

媒体推荐

“怎样才能培养出人才？如何才能激发出普通员工的干劲和潜能？”如果你也有这样的困惑或思考，那么本书一定能给你带来许多启发。

所谓服务，源自于心。我们不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，最终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，我们的每一项服务都满载着笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”。

——雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也

作者简介

志贺内泰弘

曾在金融机构供职24年，辞职后担任媒体专栏作家和经营咨询顾问，同时举办各类讲座和培训，在服务业及培养相关人才的教育行业具有较高声望。为了建设一个“我为人人，人人为我”的理想社会，作者作为“寻找绅士淑女”运动的代表人物，不停地寻找善良的人物和美好的事迹。

志贺内泰弘在《中日新闻》和《目黑雅叙园广报志》上主持连载专栏，并著有《享受生活的17个故事》《为什么这个人能有超强的凝聚力？》《折翼天使重返蓝天——日本航空公司的蜕变》《共同寻找的美好》《清扫改变人生》《欢迎搭乘感动号——没有说出口的感谢》等书。

目录

推荐序

序 言

第1 章 用鞠躬征服顾客，用问候改变人生

记住1 000 位顾客名字的保安

向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意

每日鞠躬1 000 次

写给保安的感谢信

盛夏的蜜瓜

挽救危机的行礼

鞠躬问候的背后是感恩的心

第2 章 通往成功，唯有服务至上

村上春树随笔中的舞台

寻找店址的故事

没有客户名单的销售

独有的贵宾礼遇

免费服务背后的心意

顺风顺水后的危机

第3 章 没有不知道，没有做不到

一双丝袜的故事

活的电话簿

以客户为老师

365 日全天候服务

礼宾服务不能说“不”

职务成就个人

第4 章 用心拥抱每一个人

尽最大的努力

“拥抱”客户，赢得信任

拥抱身边的每一个人

竭尽所能，不露痕迹

第5 章 革新源于对细节的关注

不刻意而为的销售冠军

不做推销的销售人员

不拒绝临时维修

第6 章 服务的第一步就是用心

三套理念和行为准则

行为准则有时是多余的

最不能缺少的是感情

人情味带来的接地气

如何从“心”培养

只有自己幸福才能带给别人幸福

经历挫折才能学会顾念别人

第7 章 与其制造惊喜，不如多做实事

打造雷克萨斯星丘团队

打破部门的界限

不做第一，只做

口碑创造业绩

在客户提出要求前做到

与其制造惊喜，不如多做实事

通过工作回报社会

声名远播

365 日无间断服务

路途再远也要奔赴现场

后 记

译后记

序言

驱车从东名高速公路名古屋收费站出口驶出，就是通往市中心的东山路。这是一条双向六车道的公路，很宽阔。

再向西行驶10 分钟左右，便能到达星丘。这里毗邻交通枢纽，公共交通四通八达，周边有多所大学、高中等教育资源，而且坐拥三越百货等各类大型购物场所，属于高档住宅区。星丘附近高级公寓林立，主要面向到名古屋赴任的公司高管等社会精英。

雷克萨斯星丘店，正座落于这样一个黄金地段。

假如你是一名雷克萨斯车主，恰好驾车到名古屋，又碰巧从雷克萨斯星丘店的整面玻璃幕墙旁驶过，如果你在保证行车安全的同时还有闲情观景……那么，我建议你将目光投向雷克萨斯星丘店。

我想，你一定会非常惊讶。就在经销店入口处，站着一位打扮得类似高档酒店门童的人。而就在你望过去的那一瞬间，他会面向你深深地鞠躬行礼。

尽管好奇，你也不可能一直注视着那位“门童”。绿灯亮起，你就不得不继续驱车前行。

而你的内心深处一定会产生这样的疑问：“刚才到底是怎么回事儿？难道他是在向我行礼吗？”虽然原因不得而知，但是想必你的心中也会升起一股暖意。

事实上，他确实是在向你鞠躬行礼。这既不是错觉，也不是偶然。他是向身为雷克萨斯车主的你行礼。

雷克萨斯星丘店之所以被车主们称道不已，而且享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，皆源于以行礼为代表的服务精神。

众所周知，雷克萨斯是丰田旗下最高端的品牌，最初是为了在北美市场上与凯迪拉克、林肯及奔驰、宝马等一众高档轿车品牌相抗衡而打造的。

早在1989 年，雷克萨斯便已在美国发售，而直到16年之后的2005 年8 月，雷克萨斯才出现在日本市场上。

有别于皇冠、普锐斯等传统日系车，雷克萨斯采用了以“LS”“GS”“RX”“IS”等字母命名车型的方式。这一点应该是为了与奔驰形成对比而有意为之的吧。

在实际驾乘体验中，令人印象最为深刻的便是雷克萨斯采用的车内静音及减震技术。这两点的实现得益于多项复杂工艺的完美结合，而车身黏合工艺便是其中之一。在铁板之间的黏合上，雷克萨斯采用了比以往更强的黏合剂。当汽车转弯时，受离心力的影响，车身侧面铁板的负担会加重，导致接合面之间出现空隙，车身便会因此产生轻微的震动。雷克萨斯与一般车辆相比，使用了格外强力的黏合剂，可以有效地减少震动。雷克萨斯就是这样通过对每一个细节的精心打造，追求最完美的驾乘体验。

当然，无论从哪家雷克萨斯经销店购车，其品质都是有保障的。然而，同为日本的雷克萨斯经销店，其销量和口碑却存在巨大差异。在所有经销店中独步青云的便是本书要介绍的星丘店。

雷克萨斯星丘店不仅年订单量一直处于数一数二的位置，而且在车主满意度调查中也稳居首位，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，令其他分店望尘莫及。

在网上，有的博主将星丘店的种种轶事整理分享，称其为“雷克萨斯传奇”。而在点评网站中，网友亦给予星丘店五星好评。

每一位造访雷克萨斯星丘店的客人都会为其奢华的装潢陈设而惊叹。接待大厅位于二楼，为此特别设置了自动扶梯，这在全日本雷克萨斯经销店中绝无仅有。店内墙上挂着巨幅风景照，赏心悦目。接待室的搁架上还陈列着著名陶艺家的作品，让人感受到美术馆一般的氛围。

客人刚一落座，就会有接待员单膝跪地，奉上咖啡。店内的沙发舒适松软，甚至让人有在这里美美睡一觉的欲望。我询问后才得知，建店之初，雷克萨斯营业部曾为各经销店统一配备沙发，但星丘店觉得那款沙发坐起来背部不太舒适，因此特意定制了现在这款高背沙发。

在所有细节上，他们都力求完美。

然而，本书的重点并不在这些硬件方面。因为雷克萨斯星丘店令其他经销店难以望其项背的，是接待、维修及售后等服务。

本书在为大家讲述星丘店是如何缔造“雷克萨斯传奇”的同时，还希望多少能给读者一些有关“用心”的启示，不仅在商务领域，还有人生方面。

本书读者中，想必也有不少与雷克萨斯星丘店的员工一样，身处房地产、汽车、金银珠宝及奢侈品等高端产品的销售行业，有些人或想通过本书找到成功向富裕阶层营销的诀窍。我之所以动笔写作本书，也是希望给人们提供一些帮助，不仅针对销售高价产品的人，还包括所有从事销售业和服务业的人。我想，本书一定不会辜负大家的期望。

不过，除此之外，我更乐于同大家分享的是这样一个道理：专心做好一项工作，人生就会大有改观。

我在写作过程中，同星丘店的员工进行了深入的交谈。在他们成功的背后，也有过失败与挫折。希望阅读本书的各位读者可以在他们的故事里找到自己的影子。

后记

在本书的最后，我还有一个故事想和读者分享。

KIRIX集团不仅拥有雷克萨斯星丘店， 旗下还拥有Netz 丰田东名古屋公司、KIRIX租赁公司等多家公司。在拜访其董事长山口春三时，他的一席话令我顿生崇敬之情。

春三先生出生在和歌山县的农村，他经历了战争和战后的混乱与贫穷，从很小的时候起就要帮着家里做事。“二战”期间，成年男子都被赶去服兵役，村子里几乎没有什么劳动力。春三的父亲和哥哥也被迫参军，家里只剩下女人和孩子。当时，他还在上小学，但是身体还算强壮，就一个人帮家里耕田。春三耕完自己的田地后，看到邻居家的田还荒在那里。他想到户主因为被征兵无法耕作，就“顺手”把人家的田也耕了一遍。那还是一个没有实现农业机械化的年代，耕田完全依靠人力和耕牛。春三说是“顺手”，也足足用了几天的时间才耕完。

耕完这块田，他又注意到了临近的另一块田地，也是因为人手不够，荒在那里没有人去打理。春三心想：“那就把这块田也顺手耕了吧。”就这样，春三把附近的田地全都“顺手”耕完了。

没有人请他帮忙，他的所有行为都是“顺手”做的。但是，附近的农户全都跑来感谢他，一个劲儿地鞠躬，还再三嘱咐他，若是遇到困难，一定要找大家。这是让春三始料不及的。他的想法很朴实：“我做那些事情的时候并没有期待有什么回报，为什么大家会这么千恩万谢呢？”

那个时候的想法是春三日后所有事业的原点。

“不期待回报的付出，必然会得到回报。”

如果说这个思想是雷克萨斯星丘店待客之道的精华所在也不为过吧。不仅是星丘店的员工，所有KIRIX集团的员工都听过很多次山口春三“顺手”耕田的故事。他们自然理解其中的真谛。

想必各位读者读完被称为“雷克萨斯传奇”的一则则小故事后，也会切实理解山口的思想是如何影响到所有员工的。

我每次做讲座时都会提起客家人的一个处世之道。

在中国南部福建省境内，生活着客家族，他们是汉族的一个重要支系，原本生活在中原地区。其先民为了躲避北方游牧民族的侵略和战乱，南迁至此。客家土楼的建筑形式非常独特，其外形类似古罗马的斗兽场，属圆形建筑，多有三四层楼，每层居住着多户人家。每户人家都可以俯视中庭，是一种呈圆筒状的住宅。福建永定的客家土楼更被列入世界文化遗产名录。

关闭土楼的大门，就可以防止外敌入侵。为了可以在长期围困的情况下自给自足，土楼里还养着猪和鸡等家畜家禽。客家人的祖先当年就是为了躲避战乱而南下到达福建等地，因此他们发明了这样一个坚不可摧又自成一体的建筑形式。

客家人英才辈出。许多著名的政治家，例如中国历史上的孙中山、邓小平、新加坡的李光耀，以及遍布全世界的华人富豪，许多都来自客家人这个群体。

日本电视台曾经做过客家人的相关节目。主持人问客家人的族长，为什么小小的村庄里会走出那么多优秀人物。族长回答道：“我们客家人一直遵循这样一个原则，即使邻居给你提供了再多帮助，你也不必回报他。”当看到日本主持人一脸迷惑时，族长继续解释道：“如果你接受了右边那户人家的帮助，就去帮助左边的人家。”原来如此，因为土楼是一个圆形的结构，迟早会有一天右边的邻居也能得到回报。也许正是因为客家人践行这样的价值观，才会培育出如此多的人才吧。

但是，这个回报不是马上可以等来的，甚至不知道什么时候才能得到。客家人这个生活模式的重点告诉人们：“不要期待回报，该得到的总有一天会得到。每个人都要真诚地对待身边的人，而不是为了索取什么。”

客家人的这个想法居然和山口春三小时候悟出的道理

不谋而合。要做对社会、对他人有帮助的人。要坚持自己的梦想，直到梦想成真。

读到这里，想必大家早就看出来了，雷克萨斯星丘店的成功绝不是什么超人或具有特殊能力的人所成就的无法复制的模式。所谓它取得成功的秘诀，任何人都可以效仿。一个微笑，一句问候，记住客人的姓名，提供365 日的服务，仅此而已。至关重要的是将“谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都无法超越的”。天道酬勤，点滴的积累就可以创造奇迹。

在此，我衷心希望，在雷克萨斯星丘店发生的奇迹也会降临到您的身上！

文摘

记住1 000 位顾客名字的保安

雷克萨斯星丘店门前，站着一位身着类似酒店门童服装的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。当然，作为保安，最重要的工作还是保证行人和入库车辆的安全。

这位保安就是早川正延。

早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到这里。最初他穿的是那种随处可见的普通保安制服，后来由于公司方针的调整，保安着装一律改为类似高级酒店门童的款式。

说起来，保安制服有点儿像警察制服，一眼看上去就知道这个人的职业，完全谈不上时尚，甚至与雷克萨斯的尊贵形象不符。所以，尽管没有先例，公司最后还是在星丘店的强烈建议下，同意将制服改成酒店门童的款式。

名古屋的夏天是难熬的，经常接连几日气温在摄氏35度以上。这里有不少从冲绳等地来工作的人，连他们都完全没想到名古屋会如此闷热。湿度之大，更令人窒息。他们共同的评价就是“名古屋比冲绳还要热”。

名古屋的冬天也是难熬的，从关原附近伊吹山那边刮来的山风寒冷而干燥，被称为“伊吹狂风”。

早川就是在这样的天气里，从早9 点到晚7 点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日。

星丘店的员工都配有无线耳麦，早川也不例外。有时候，耳麦里会传来这样的对话：

“山田先生打电话来，说一会儿就到。”

“他夫人也来吗？”

“对，还有他的女儿，全家一起来。”

一听就知道是接待人员和销售人员之间在互通信息。

于是，早川开始在自己的记忆库中搜索。“山田先生，应该开的是LS混合动力车吧，颜色嘛，应该是白色的。”这些早川都无须用耳麦向店里的工作人员确认，因为山田先

生总是一家三口过来，给人印象深刻，所以很容易想起来。

过了一会儿，一辆白色的LS混合动力车从东山路左转驶来，早川赶忙迎上前去。驾驶员降下车窗，询问该停在何处。

“哦，山田先生，请开到这边来。”

听到早川的回答，不仅车主本人，他的夫人和女儿也大吃一惊：为什么这个保安会知道我们的名字呢？

早川总是留意店员们在耳麦中的对话：“×× 客户说刹车有些故障，想让我们帮忙看看”“总经理，×× 客户想在回去之前和您打个招呼”“ ×× 客户遇到了交通事故，打电话来要咨询一些问题”，诸如此类，数不胜数。

早川说他并没有特意要去做什么。不过既然在门口迎接客户，能知道对方自何处来、姓甚名谁，自然再好不过了。留心这些之后，他渐渐就记住了客户的姓名。每次鞠躬时，早川都在心中默念：“山田先生，欢迎光临星丘店。”

这是一种态度。只要有机会，他都会带上称谓向客户问好。

如此，过了一段时间，有些客人也记住了早川的名字，还有些客户会在离开前在车内向他挥手致意。有时候，客户还会和早川打个招呼，问候几句，例如“你好”“大热天，辛苦了”。早川只不过是一名普通的保安，却和素不相识的客户渐渐有了交流。

经销店的上班时间是早上9 点半，但因有些客户会提早赶来，早川一直坚持每天开店之前到岗，9 点就站到正门前。当客户开车过来时，早川会跑到停车区引导，然后一边打开车门一边致以问候：“×× 先生，欢迎光临星丘店。”

客户驱车离开时，早川会听到耳麦里说“×× 客户现在从后门离开”，早川又会飞奔到后门去送。通常，他会一直目送车辆驶远，直到看不见尾灯。因为记住了客户的名字，

早川就能对应起哪些客户习惯从后门驶出，这样还可以提前到位，目送客户离开。通过这些点滴小事，早川记住的客户名字居然有1 000个左