超预期，才有用户体验，互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念

周鸿祎：“什么叫用户体验？超过用户预期才叫体验！”

雷军：“口碑的真谛是超越用户的期望值。”

马化腾：“用户体验，比什么事情都大。”

全球服务管理界权威畅销十年的口碑之作

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《超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节》很多内容确实很落地，既有观念改变上的篇幅，也有操作细节上的建议，是属于可以一读再读的书籍。无论是对我做电商的小伙伴，还是对做酒店、饭店、奶茶铺、包子铺的其他小伙伴，包括做网站的我自己，都会有一些值得深思的启发。

——水湄物语 网络红人、畅销书作者

这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《超预期》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。

——丹尼尔•平克 畅销书《驱动力》作者

《超预期》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！

——肯•布兰佳 管理大师、畅销书《一分钟经理人》作者

你在此读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业（无论规模大小），使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。

——霍斯特•舒尔茨 丽思卡尔顿酒店前总裁

建立以客户为中心的企业的绝佳路线图。莱昂纳多和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列轻松实施的战略。

——马西莫•菲拉格慕 菲拉格慕美国公司董事长

媒体推荐

（本书）很多内容确实很落地，既有观念改变上的篇幅，也有操作细节上的建议，是属于可以一读再读的书籍。无论是对我做电商的小伙伴，还是对做酒店、饭店、奶茶铺、包子铺的其他小伙伴，包括做网站的我自己，都会有一些值得深思的启发。

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——肯·布兰佳 管理大师、畅销书《一分钟经理人》作者

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——霍斯特?舒尔茨 丽思卡尔顿酒店前总裁和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列轻松实施的战略。

——马西莫·菲拉格慕 菲拉格慕美国公司董事长

作者简介

作者：（美国） 莱昂纳多•因基莱里（Leonardo Inghilleri）；(美国）迈卡•所罗门（Micah Solomon） 译者：杨波

莱昂纳多•因基莱里（Leonardo Inghilleri），公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。

迈卡•所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯•高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

目录

序言 001

致中国读者 005

引言：市场上.......的商家 007

1  梯子上的工程师  001

预见性的服务 004

从紧要的步骤说起 005

2  客户满意的四要素  007

完美的产品 010

由细心周到的人员提供 011

及时的服务 014

有效的问题解决过程 016

3  语言工程  019

建立一致的语言风格 021

创建推荐用语和词汇表 022

选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们 024

与客户交流的关键时刻 026

阿蒂•博考原则 028

语言也有其局限性 028

带路而不是仅仅口头指示方向 029

电话和网络沟通指南 030

4  补救！ 037

意大利妈妈法 039

成功补救服务的四个步骤 040

服务跟进的组成部分 046

运用自己的亲身体验 051

应该由谁来处理客户投诉？ 056

细节决定成败 059

你勾销客户，市场勾销你 061

5  及时掌握客户信息  063

信息记录和共享的原则 066

惊不惊喜？意不意外？ 079

不要畏惧收集信息 081

6  将超预期融入产品和服务  083

让公司想客户所想 086

Mr. BIV 和消除缺陷的艺术 089

不要杀死 Mr. BIV 的信使 091

系统地减少浪费 093

为什么高效流程可以转变服务 097

杜绝浪费？别不小心毁了价值 099

互联网上以流程为基础的预期 104

运用工具收集客户体验信息 105

从流程入手变为从人员入手 110

7  你的员工  117

真实的自我已经成型：选人要看个性 119

保持高招聘门槛 124

制定选拔规则 125

宝贵的第一时刻 126

你只有一个第一天 127

确定员工的根本目的 128

介绍情况过程开始得比你想的早 129

在第一天，没有一件事情是次要的 130

树立品牌大使 131

磨刀不误砍柴工 132

巩固：每日自省 138

8  超预期服务领导者  141

服务部门领导者为什么关键？ 143

卓越服务领导者的五大特征 145

道德领导 148

9  控制成本 V.S. 优质服务  153

提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？ 155

画蛇添足 157

价值是相对的 159

定价是价值主张的一部分 160

不要向客户收取急救费 161

钱不是万能的，但钱事关重大 163

10  在网上建立客户忠诚度  165

互联网是把双刃剑 167

布道者的丰厚回报 171

互联网时代的个性化服务 172

长篇介绍 / 短篇介绍 173

网络，方寸之地，尽显不凡 174

在小规模上力求完美 180

第一次开展网上业务 183

11  问候与道别  189

永久的时效性 192

不要在电话上匆忙问候和道别 196

为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就

是你的责任和机会 196

把你的接待人员变成捕猎者 200

是谷歌—而不是你—决定访问者从哪里登入你的网站。

无论如何要给予他们恰当的问候 201

不要急于说再见 203

转包问候和道别的风险 205

现在该作者说再见了 207

附录  209

附录 A 绿洲唱片公司 213

附录 B CARQUEST 卓越服务标准 225

附录 C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则 227

注释 231

致谢 235

出版后记 239

序言

所谓的客户关系管理，常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理，但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度：客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立此类忠诚度，即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据，随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗？如果没有，当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益相关者最终无以为继，不管你的产品和服务多么有创意，多么值得称赞。

实实在在的服务，有人对你笑脸相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。但如何做到这一点，却远非人人都明白。问题在于这些原则并不是轻易就能学会的，它常常与现代企业的实际做法背道而驰，所以你需要有人指点迷津。

于是有了这本书。《超预期》是第一本全面阐述这些原则的书，这些原则帮助丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖，现在又指引我们打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。我们也将其应用到我们西培思咨询公司所服务的广大客户身上，他们来自各行各业，从餐饮服务到汽车配件，应有尽有。

这本书还有一个独特之处就是迈卡•所罗门从科技发达的 21世纪的视角阐述服务之道。他在企业界和服务界所取得的非凡成就令他声名远扬。

我们所说的待客之道所遵循的原则可谓博采众家之长。有的可以追溯到古老的亚当•斯密时代，主要体现在处理员工关系和培训方面。还有许多已经深入人心的理念源自威廉•戴明、约瑟夫•朱兰和菲利浦•克劳士比这些质量管理大师的思想。但是，却是以一种新的框架呈现。

把众多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，不论其规模大小，都能够以理想的个体经营者为原型，复制他们所取得的体量虽小却有非凡的成就：真正去了解你的客户，并让他们成为你的回头客。

这些视角是革命性的！不是每个人都能做到。当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时，我们是认真的；当我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户利益时，我们是认真的；当我们说你要完全站在客户的立场，不然你就会错失良机时，我们是认真的；当我们说你要做好服务但绝非唯命是从时，我们是认真的。这些都是革命性的宣言，通过改革自身的管理体系和全面的服务创新，你将会受益无穷。感谢您阅读本书。

后记

周鸿祎在书中自述：“什么是用户体验？超出用户的预期才叫体验。”雷军在接受媒体的采访时说：“口碑的真谛是超越用户的期望值。海底捞看上去不是很豪华，但它的服务超越了我们的期望值，所以我们觉得好。相反，我去了迪拜的帆船酒店，大家都说那是全球最好的酒店，但我无比失望，因为去之前我的期望值太高了，而我的失望也并不是他们真的差。所以，口碑的核心就是超越预期。”在各行各业产能过剩的市场背景下，如何赢得用户的心？两位新经济的领袖不约而同地给出了答案：超越用户预期。

超越用户预期，从而赢得更多忠诚的客户，这需要很多技巧，这本书把两位作者数十年的成功经验和盘托出了。莱昂纳多•因基莱里管理下的丽丝卡尔顿酒店、宝格丽酒店、迪士尼公司，多年来一直拥有大量忠诚的拥趸；迈卡•所罗门则把绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，众多的追随者一度引得众多商业出版物跟风报道。这两人的合作保证了本书的某些内容必能让读者有所收获。

本书涵盖了超越用户预期的所有主要方面，各章内容组成一个有机结合的整体。先介绍服务的最高境界，然后提出客户满意的四要素：完美的产品、由细心周到的人员提供、及时的服务以及有效的问题解决过程。后面各章则围绕这四要素展开，从运用语言到补救服务失败、掌握客户信息、建立高效流程，再到建立员工忠诚度、卓越领导力，以及在网上和线下建立客户忠诚度的不同方法。附录则提供了绿洲唱片公司的客户沟通和电话沟通指南、嘉佩乐酒店和度假村的服务标准和经营理念。这些超越用户预期的真实例子，应该会为您提供一些借鉴。

至于如何提升公司的经营和团队管理水平，后浪出版公司近期陆续出版了《故事思维》《10 人以下小团队管理手册》《内向者沟通圣经》《规则颠覆者》等新书，期待您的关注。

文摘

假设你是连锁酒店的经理。在其中一家酒店，一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门，看上去很懊恼的样子。站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿过大堂，面带微笑地为她开门。

“欢迎回到酒店，夫人，”他说，“我来帮您拎袋子吧。 您觉得我们的泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？您要去几层？”他按下楼层键，走出电梯，然后回到他的梯子上。

当我们在研讨会上为各位高管和经理讲这个故事时，大家最普遍的第一反应是嫉妒：“要是我的员工能达到这种服务水平，我就太激动了。”这是最典型的反应。“客户表达需求